Total Customer Satisfaction Satisfacción y deleite total de los clientes /
Ruben R. Rico
- Buenos Aires Macchi 1998
- 302 p. ilus.
CONTENIDO: Creación y administración de la red de valor.- La satisfacción, el deleite de los clientes y su vinculación con los resultados.- Inducción.- Evaluación de desempeño.- Motivación.- Liderazgo para la calidad.- Management de los procesos.- El management y el manager del compromiso.- Estructura eficiente y competitiva.- Trabajo en equipo.- Gerencia de servicios a clientes internos.- Empowerment.- Benchmarking.- La administración pública y la satisfacción de los clientes internos y externos.- Reconocimientos.- La administración del cambio organizacional.- Productividad en la satisfacción y el deleite de los clientes.- La voz del cliente.- Diseño de modelo integral: Cómo administrar, medir y mejorar la satisfacción de los clientes externos.-